Arm, arm, arm Samsung

                                     

Mijn telefoon is - ik moet het helaas beamen - onmisbaar. Mijn telefoon is mijn contact met de buitenwereld. Zonder die telefoon voel ik me ellendig. En zeker als ik verweven raak in een spel tussen T-Mobile en Samsung. Lees en huiver.

Een laptop heb ik niet nodig. De telefoon is mijn mobiele computer. Bellen, email, whatssapp, Twitter, agenda: alles doe ik via mijn telefoon. Ik ben op mijn werk vaak het eerste contact met de buitenwereld. Woordvoerders van allerlei gemeenten, politie en brandweer, ze kunnen en mogen 24 uur per dag bellen. En dat doen ze ook. Dat is nu eenmaal het lot van een journalist.

Om de twee jaar sluit ik een nieuw abonnement af. Geen goedkoop abonnement. Ik heb veel belminuten (400) en GB (minimaal 2) nodig. Ik was dan ook blij dat mijn provider T-Mobile begin september stuntte ter gelegenheid van 10 jaar telefoonwinkels in Nederland.

Ik vergeleek het abonnement met andere providers. Een nieuwe Samsung S5, onbeperkt bellen en 5 GB voor 2 jaar. Kosten: 41,20 per maand. Daar kon niemand tegenop.

Dus stapte ik donderdagavond 18 september naar de T-Mobileshop in Spijkenisse. Ik werd allervriendelijkst en behulpzaam geholpen. Een uur later, was ik een nieuwe S5, met schermprotector en een mooie hoes rijker. T-Mobile blij, Samsung blij, verkoper blij, ik blij. Jaaaa... en als achtervang ook nog een verzekering afgesloten.

Kuren

Binnen twee weken vertoonde het apparaat de eerste kuren. Eerst een keer in een paar dagen, toen dagelijks. De software liep vast, programma's werden spontaan beëindigd, gesprekken waren plotseling voorbij. Geregeld werd ik 's ochtends wakker naast een telefoon die spontaan 's nachts was opgestart en de code voor mijn simkaart vroeg.

Ik stapte naar de T-Mobileshop. Dezelfde verkoper, de manager bleek later, begreep mijn probleem.

'Dan moeten we uw telefoon opsturen'

Oké, krijg ik een vervangend toestel?

'Nee, dat doen wij niet'

Maar ik heb toch een verzekering?

'Maar dat gaat alleen als er iets met uw scherm of zo kapot is. Niet voor softwareproblemen. Dat valt onder fabrieksgarantie.'

Dus...

'Ja, sorry, anders gaat t niet.'

En als ik met een hamer op het toestel sla?

'Maar u ziet er uit als een eerlijk mens. Dat doet u toch niet?'

Nee, maar ik zou het bijna wel doen!

Een week later, donderdag 16 oktober, leverde ik alsnog mijn toestel voor reparatie in bij de winkel. Ik schakelde weer over naar mijn HTC editie Stenen Tijdperk.

Met een week herfstvakantie voor de boeg moest en kon ik die teruggang wel slikken. En welke keuze had ik?

Gisteren, dinsdag 28 oktober - binnen twee weken - werd mijn toestel thuis afgeleverd. Er zat een briefje bij van Dynafix uit Nuth, waarop stond dat ik de nieuwste software-update om mijn toestel had.

Na een uurtje was het toestel weer ingeschakeld, voorzien van de noodzakelijke apps en werden de contacten en de agenda bijgewerkt.

Vreugde

De vreugde was van korte duur. Om 07.30 uur crashte het toestel bij het invoeren van een wachtwoord. En 's middags beëindigde de telefoon zelf het gesprek met een woordvoerder...

Bellen met de klantenservice haalde weinig uit. Het toestel moest ik opnieuw ter reparatie aanbieden. Dacht 't even niet.

Geïrriteerd stapte ik in de metro, pakte thuis de fiets en zoefde naar de T-Mobilewinkel. Om 17.24 uur stapte ik binnen. De manager was niet aanwezig.

'Maar,' zei de medewerker, 'is u dan niet vertelt dat u in aanmerking komt voor omruiling binnen 60 dagen?

Nee, dat had ik nog niet gehoord.

'Maar dat kan alleen de manager met zijn code. En hij is er zondag weer.

Maar kunt u dat niet telefonisch voor mij met klantenservice regelen?

Hij pakte de telefoon en belde. 'Omdat wij de code niet hebben, kunnen wij het niet aanvragen. Maar als u thuis met klantenservice belt, regelen zij het voor u.'

Ik thuis bellen met 1200, het nummer van klantenservice T-Mobile.

'Omruilen? Nee, dat kan ik niet. Dan verbind ik u door met de juiste afdeling.'

Na 23 minuten praten en wachten...

'Met Esther. O sorry, ik heb niets meegekregen. Zegt u het maar...'

Ik leg het verhaal nog een keer uit...

'Wacht even. Even uw gegevens downloaden.'

Vier minuten later...

'Nee sorry, we zullen het nog een keer ter reparatie moeten aanbieden.'

Eh, maar wat klopt er dan van het verhaal dat mij in de winkel is verteld?

'Sorry, dat weet ik niet, maar ik kan 'm niet omruilen. Het spijt me.'

Het liefst zou je op zo'n moment een contract willen verscheuren, een telefoon willen plat stampen. Maar dat doe je niet.

Ik blijf netjes. 'Maar mevrouw, waarom heb ik dan een verzekering die niet geldt? Waarom word ik van het kastje naar de muur gestuurd? Waarom krijg ik geen vervangend toestel?'

'Sorry meneer, vroeger ging dat veel gemakkelijker. Maar daar is zoveel misbruik van gemaakt.'

Het gesprek wordt beëindigd. Droevig zit ik naar mijn computer te staren.

Ik ben niet boos op de mensen van T-Mobile en Samsung. Ik ben teleurgesteld in bedrijven die regels waarmee niet valt te werken opstellen. Want de schaamte over de manier van hoe hun bedrijf met klanten omgaat, die tonen de medewerkers van T-Mobile wel. Ze begrijpen mijn teleurstelling.

Directeur

En hoe zou de directeuren van T-Mobile of Samsung daarover denken. Kunnen zij zich in de klant verplaatsen?

Stelt u zich eens voor: vandaag hebben de directeuren hun nieuwe leasewagen opgehaald. Morgen hapert de motor voortdurend, zodat ze 70 km per uur over de snelweg rijden. Me dunkt dat zij zo snel mogelijk naar de garage teruggaan. En wat dan? Gaan ze dan ook lopend of fietsend naar hun werk?